Урок 4. Как построить доверительный диалог с подопечным

Отредактированная расшифровка подкаста

Введение

В1: Здравствуйте, дорогие друзья! В2: Мы невероятно рады приветствовать всех новых волонтёров В1: нашей большой и дружной семье проекта «Стабильная поддержка». В2: Да, добрый день, коллеги! В1: Я с огромной радостью присоединяюсь. В2: То, что вы решили присоединиться к этому движению, В1: это, знаете, действительно большой шаг. В2: И для нас огромная честь сопровождать вас на этом пути. Абсолютно. Сегодня у нас такой особенный формат. В1: Это наше глубокое погружение в тему общения, В2: наш детальный разбор, который мы назвали «Урок 4. Секреты общения. О чём говорить и как слушать». В1: И этот урок, он, пожалуй, один из самых важных во всей нашей программе подготовки. В2: Да, 100%. В1: Знаете, когда люди вообще задумываются о помощи одиноким пожилым людям, В2: в голове чаще всего возникает образ каких-то физических действий. В1: Ну, принести продукты, помочь с уборкой. В2: Помыть полы и сходить в аптеку. Именно. Но мы в «Стабильной поддержке» постоянно подчёркиваем одну критически важную вещь. В1: Наша сверхзадача — это не просто нанести визит вежливости или передать пакет с гречкой. В2: Наша глобальная миссия — преодолеть вот это тотальное глубокое социальное одиночество, В1: в котором оказываются многие пожилые люди. В2: И в самом центре этой миссии находится то, что мы называем «пара». В1: Слушайте, давайте сразу проясним для наших слушателей, В2: что именно мы вкладываем в это понятие. В1: «Пара» — это ведь не просто два человека, которые случайно оказались в одной комнате. В2: Совершенно верно.

В1: «Пара» в нашей терминологии — это устойчивая доверительная связь В2: между конкретным волонтёром и его подопечным. В1: Это такой живой организм. В2: Который растёт, развивается. Да-да. И весь успех работы волонтёра определяется исключительно качеством общения внутри этой пары. В1: Можно идеально выполнять все физические просьбы, В2: но если между людьми нет эмоционального контакта… В1: То чувство изоляции никуда не исчезнет. В2: Точно. Оно останется с человеком. В1: Вот это звучит как настоящий вызов. В2: Ведь самое болезненное для многих подопечных — это даже не бытовые трудности. В1: Это пронзительное чувство собственной ненужности. Да. Ощущение, что твой жизненный опыт, твоя история — они больше никому в этом мире не интересны. В2: И тут возникает логичный вопрос. В1: С чего вообще начинается этот самый тёплый диалог? В2: Особенно, когда волонтёр видит человека впервые в жизни. Да. Предлагаю начать с самых базовых правил общения. В1: С того, что поможет выстроить фундамент. В2: Итак, давайте это распакуем. В1: Фундамент, на котором строится вообще любое доверие в нашем проекте — В2: это уважение и деликатность. В1: И здесь у нас есть одно жёсткое, непреложное правило, с которого мы всегда начинаем. В2: Так. В1: Волонтёры всегда при любых обстоятельствах обращаются к подопечному на «вы». В2: До тех пор, пока подопечный сам не предложит перейти на «ты». В1: И даже тогда стоит взвесить, насколько это уместно. В2: Ну, давайте будем честны. В1: Иногда ведь возникает огромный соблазн сразу сократить эту дистанцию.

Основная часть

В2: О, да. В1: Ну, представим ситуацию. В2: Волонтёр приходит к очень милой и доброй бабушке, В1: которая с порога начинает угощать его пирожками, В2: называет там внучком или доченькой. В1: Разве не естественно в такой момент расслабиться В2: и стать для неё кем-то вроде близкого родственника? В1: Почему мы так держимся за это «вы»? В2: Это очень правильный вопрос, В1: потому что интуитивно нам кажется, что сокращение дистанции — В2: это всегда признак близости. В1: Но в работе с пожилыми людьми есть одна опасная ловушка. В2: В нашем обществе существует массовая тенденция В1: инфантилизировать пожилых людей. В2: Давайте остановимся на этом термине. В1: Инфантилизировать — это получается относиться к ним, как к малым детям. Именно. Сюсюкать, говорить уменьшительно ласкательными словами, В2: принимать за них решения, не спрашивая их мнения. В1: Ужас. Да. И когда волонтёр общается с пожилым человеком, В2: как с неразумным ребёнком, В1: он, пусть даже неосознанно, лишает его субъектности. В2: Обращение на «вы» — это наш главный инструмент сохранения взрослой В1: полноправной позиции нашего собеседника. Ага. Мы как бы говорим «я признаю ваш жизненный путь, ваш статус, ваш возраст». В2: Да, это устанавливает равноправные отношения. В1: Знаете, в психологии и философии есть концепция Мартина Бубера. В2: Он называл это отношениями «Я-ты». В1: Так-так. В2: Звучит как тема для серьёзного философского семинара. В1: Можем ли мы перевести эту концепцию «Я-ты» на простой язык? В2: Вот что это значит на практике для волонтёра, В1: который прямо сейчас сидит на кухне с подопечным?

В2: Конечно. В1: Если объяснять совсем просто, отношения «Я-ты» означают, В2: что встречаются две равные личности. В1: Волонтёр видит перед собой не проблему, которую нужно решить, В2: не бедного старика, которого надо спасти, В1: а человека с огромной вселенной внутри. В2: Противоположность этому — отношение «Я-оно», В1: где человек воспринимается просто как объект опеки. В2: Как объект для галочки. В1: Вот-вот. И обращение на «вы» помогает нам оставаться в парадигме равных личностей. В2: Мы не смотрим на подопечного сверху вниз. В1: Мы приходим к нему в гости с уважением к его территории и его правилам. В2: Это очень отрезвляет. В1: То есть, сохраняя такую вежливую дистанцию, В2: мы на самом деле защищаем их право быть взрослыми людьми. В1: Совершенно верно. В2: И вот здесь, мне кажется, логично перейти к тому, В1: как именно мы общаемся в рамках этих равных отношений. В2: Давайте поговорим про активное слушание. В1: Многие думают, что слушать — это просто сидеть молча и ждать своей очереди сказать. В2: Но это частое заблуждение. В1: Да, но ведь на самом деле слушать — это глагол. В2: Это процесс, требующий колоссальной внутренней работы. Не так ли? В1: Безусловно. В2: Активное слушание — это не пассивное поглощение звуковых волн. В1: Это процесс, в котором вы всем своим видом, реакциями, вопросами показываете «я здесь, я с вами, В2: мне искренне интересно то, что вы говорите». Угу. Особенно это важно для людей преклонного возраста, В1: у которых могут быть проблемы со зрением или слухом. В2: Они должны физически ощущать присутствие волонтёра в диалоге.

В1: А как это выглядит на практике? В2: Волонтёру нужно постоянно кивать, поддакивать? В1: Ну, кивать — это хорошее начало, но этого недостаточно. В2: Активное слушание подразумевает словесное подтверждение вашего участия. В1: Не нужно выдумывать какие-то сложные психологические конструкции. В2: Достаточно использовать простые фразы ключи. В1: Например? В2: Те, которые дают человеку разрешение говорить дальше. В1: Например, «правда, расскажите об этом подробнее» или «как интересно, а что было потом?» В2: И самое главное — фокус на эмоциях. В1: А как вы себя тогда чувствовали? В2: Это звучит очень логично, когда подопечный рассказывает милую историю из юности. В1: Но давайте возьмем реальную сложную ситуацию. В2: Довольно часто наши подопечные начинают делиться воспоминаниями, В1: которые могут быть волонтёру совершенно не близки. В2: Да, такое бывает. В1: Например, человек начинает с глубокой ностальгией В2: вспоминать времена Советского Союза, В1: хвалить порядки, с которыми молодой волонтёр может быть, В2: ну, категорически не согласен. В1: Возникает конфликт мировоззрений. В2: Как быть в таком случае? В1: Неужели волонтёр должен молча соглашаться с тем, что противоречит его убеждениям? В2: Это классическая ситуация. В1: И она действительно требует от волонтёра высокой доли осознанности. В2: Здесь важно понять главное правило. В1: Наша задача — не выиграть исторический диспут. В2: Мы не на политических дебатах. Именно. И мы не обязаны соглашаться с фактами или оценками эпохи, В1: которые озвучивает подопечный. В2: Но мы обязаны проявить эмпатию к его чувствам.

В1: То есть мы жёстко разделяем факты и эмоции. В2: Именно так. В1: Вы можете не разделять политических взглядов человека, В2: но вы можете поддержать его человеческие переживания. В1: Вместо того, чтобы начинать спор о том, как все было на самом деле, В2: волонтёр может сказать, В1: «Понимаю, как это могло быть трудно в те годы». В2: Или что-то вроде звучит так, будто это было действительно очень важное время для вас. В1: Прекрасный пример. В2: Вы признаете реальность их чувств, не вступая в конфронтацию. В1: Это создает безопасную среду. В2: Человек понимает, что с ним не воюют, его пытаются понять. В1: Получается, мы смещаем фокус с оценки на сопереживание. В2: Это, конечно, требует определенной тренировки. В1: А что насчет времени? В2: Если мы свяжем это с более широкой картиной, В1: многие новые волонтёры очень переживают из-за хронометража. В2: Да, синдром я мало делаю. Да-да. Им кажется, что если они забежали к подопечному всего на 15 минут В1: или и поговорили по телефону 10 минут, то они как бы не доработали. В2: Существует ли какой-то золотой стандарт длительности общения? В1: Я бы предложила сместить фокус длительности на регулярность. В2: Если мы посмотрим на проблему социальной изоляции шире, В1: мы увидим, что для одинокого человека самое страшное – В2: это непредсказуемость пустоты. В1: Одинокий человек может неделями ни с кем не разговаривать, В2: но если он точно знает, что каждый условный вторник, В1: в 6 часов вечера, раздастся звонок от его волонтёра, В2: это меняет все. В1: То есть раздается некий каркас безопасности.

В2: Да. Знание того, что о тебе помнят и что эта связь надежна, В1: дает колоссальное чувство защищенности. В2: 15 минут искреннего разговора каждый вторник работают гораздо лучше, В1: чем трехчасовой визит раз в полгода, В2: после которого волонтёр исчезает с радаров. В1: Постоянство важнее масштаба. В2: 100%. В1: Это очень снимает тревожность с тех, кто боится не найти В2: много свободного времени. В1: И вот здесь мы подходим, пожалуй, к одной из самых глубоких тем В2: нашего сегодняшнего разбора. В1: А вот здесь начинается самое интересное. В2: Это метод биографической работы. В1: О да, наш любимый инструмент. В2: Звучит, конечно, академично. В1: Но давайте разберемся, что это за метод В2: и почему он так жизненно необходим в работе с пожилыми людьми. В1: Биографическая работа – это, по сути, структурированный интерес В2: к истории жизни человека. В1: Чтобы понять, почему это работает, В2: давайте обратимся к психологии возраста. В1: На склоне лет человек неизбежно подводит итоги. В2: Главный внутренний конфликт этого возраста – В1: это попытка найти смысл в прожитых годах. В2: Если человек чувствует, что его жизнь была полезной, В1: что он оставил след, он обретает покой и чувство собственного достоинства. В2: Если же ему кажется, что все было зря, В1: наступает отчаяние. В2: Получается, когда человек живет один, В1: ему просто не с кем разделить эти воспоминания, В2: и они как бы обесцениваются в его собственных глазах. В1: Абсолютно верно. В2: Воспоминания нуждаются в свидетеле. В1: Когда волонтёр начинает искренне расспрашивать подопечного

В2: о его прошлом, он выполняет важнейшую функцию. В1: Он возвращает человеку чувство значимости, гордости В2: за преодоленные трудности. В1: Волонтёр буквально выступает хранителем этих воспоминаний. В2: Потому что без искреннего интереса со стороны другого человека, В1: пожилому человеку может казаться, что его жизнь уже ничего не значит. В2: Да, это очень горькое чувство. В1: Это невероятно мощная мысль. Мы возвращаем им их собственный голос. В2: Но как к этому подступиться? В1: Не скажешь же просто с порога. В2: Ну, рассказывайте свою биографию. В1: Какие темы работают лучше всего, чтобы запустить этот механизм воспоминаний? В2: Мы рекомендуем двигаться по нескольким ключевым векторам. В1: Самый безопасный и ресурсный вектор – это детство и юность. В2: Секунду. Давайте проясним слово «ресурсный». В1: Что значит «ресурсный вектор» в контексте разговора с бабушкой или дедушкой? В2: Ой, прошу прощения за этот профессиональный сленг. В1: Ничего страшного. В2: Это означает, что воспоминания о детстве обычно дают человеку энергию. В1: Они возвращают его в то время, когда он был молод, полон сил, В2: когда родители были живы. В1: Это вызывает светлую радость. В2: Волонтёры могут задавать очень простые вопросы. В1: Каким было ваше детство? В2: В какие игры вы играли с ребятами на улице? В1: Какие запахи ассоциируются у вас с домом мамы? В2: Я прям могу представить, как после вопроса об играх во дворе В1: у человека могут загореться глаза. В2: А что еще? Профессия? В1: Обязательно. В2: Для старшего поколения работа была не просто способом заработка.

В1: Это была основа их идентичности. В2: Многие строили заводы, лечили людей, учили детей. В1: Спросите, кем вы работали дольше всего? В2: Или чем вы особенно гордитесь в своей профессиональной жизни? В1: Да. У нас в проекте был чудесный случай, В2: когда волонтёр начал расспрашивать тихого, В1: казалось бы, ничем не примечательного, дедушку о его работе. В2: И выяснилось, что тот был ведущим инженером В1: на важнейшем производстве. В2: Ничего себе! В1: И знаете, как только он начал рассказывать о своих чертежах, В2: у него даже осанка изменилась. В1: Он расправил плечи и снова стал тем самым главным инженером. В2: Потрясающий пример. В1: Вот она, сила биографической работы в действии. В2: А как насчет культуры, вкусов? В1: Мне кажется, это отличный способ найти мостик между поколениями. В2: Безусловно. Искусство, книги, музыка – это универсальный язык. В1: Можно спросить, какая книга произвела на вас наибольшее впечатление, В2: или какую музыку вы любили слушать в молодости. В1: Да. Это здорово работает. В2: Это, кстати, часто приводит к очень трогательным моментам в паре, В1: когда волонтёр находит на телефоне старую песню, В2: которую подопечный не слышал лет 30, и они слушают ее вместе. В1: А я знаю еще один инструмент, который просто переворачивает игру. В2: Это вопрос о жизненном совете. В1: Когда волонтёр спрашивает, что бы вы посоветовали молодому поколению? В2: Почему этот вопрос обладает такой магией? В1: Потому что он моментально меняет расстановку сил в диалоге. В2: Представьте, обычно подопечный находится в позиции слабого.

В1: Он нуждается в опеке, ему приносят продукты, ему помогают. В2: Он чувствует себя зависимым. В1: Но как только молодой волонтёр искренне просят у него жизненного совета, В2: происходит трансформация. В1: Подопечный из позиции опекаемого становится наставником. В2: Да. Ему передают авторитет, к его мудрости обращаются за помощью. В1: Это колоссально повышает самооценку человека. В2: Он понимает, что ему еще есть, что дать этому миру. В1: Звучит так, что ради таких моментов и стоит идти в волонтёры. В2: Но давайте немного спустимся с небес на землю. В1: Давайте. В2: Мы сейчас рисуем идеальную картину, льющейся рекой беседы, В1: где люди делятся мудростью, слушают старые пластинки. В2: Но реальность, как мы знаем, бывает куда прозаичнее. В1: Это правда. В2: Представим ситуацию. В1: Волонтёр приходит в гости или звонит. В2: Все истории про детство уже рассказаны. В1: Профессия обсуждена. В2: Советов набрано на целую книгу. В1: И в диалоге повисает тяжелая неловкая пауза. В2: О да. Кризис жанра. В1: Для многих новых волонтёров это настоящий ночной кошмар. В2: Кажется, что истории закончились, разговор зашёл в тупик, В1: и ты провалил свою миссию. Что делать? В2: Этот страх абсолютно понятен. В1: Он преследует почти каждого новичка. В2: Нам почему-то кажется, что наша работа – В1: это быть непрерывным аниматором. В2: Но я хочу сейчас максимально успокоить всех, В1: кто нас слушает. В2: Коллеги, не нужно бояться пауз в разговоре. В1: Но ведь тишина бывает разной. В2: Как волонтёру понять, что это нормальная тишина, В1: а не признак того, что общение не удалось?

В2: Давайте посмотрим на это глазами пожилого человека. В1: Большую часть времени он проводит в пустой квартире. В2: И та тишина, которая его окружает, В1: это звенящая тишина одиночества. В2: Она пугает. В1: Но когда приходите вы, и вы просто сидите рядом, В2: это уже разделенная тишина. В1: У нас есть множество примеров, В2: когда волонтёры приходили, В1: и они просто молча сидели с подопечным на кухне. В2: Вместе пили чай, В1: вместе полистали старый фотоальбом, В2: посмотрели телевизор. В1: Или поразгадывали кроссворд. В2: И волонтёру в этот момент может казаться, В1: что он зря тратит время. Именно. Волонтёр думает, что он не приносит пользы. В2: А потом подопечный звонит и говорит, В1: какая чудесная девочка ко мне приходила, В2: мы так душевно посидели, В1: это был лучший вечер за месяц. В2: Поразительно. В1: Комфортное молчание – это признак высшего доверия в паре. В2: Молчание не означает, что общение не удалось, В1: оно означает, что людям комфортно вместе. В2: Вы живой человек рядом, и этого уже очень много. В1: То есть мы снимаем с себя плащ супергероя-собеседника, В2: и просто позволяем себе быть рядом. В1: Но все-таки, давайте представим, что пауза затянулась, В2: и волонтёр чувствует, что диалог нужно как-то мягко оживить. В1: Что делать, если глобальные биографические темы исчерпаны? В2: Для таких случаев у нас есть то, что мы называем темы-выручалочки. В1: Это переход от великого и масштабного В2: к самому простому повседневному. В1: Так, интересно. В2: О каких вопросах идет речь? В1: Это вопросы, которые возвращают человека в состояние здесь и сейчас.

Итоги

В2: Например, что у вас сегодня было хорошего? В1: Какая сейчас у вас погода за окном? В2: Что вы сегодня ели? В1: Или чем обычно занимаетесь по утрам? В2: Видели ли кого-то из знакомых соседей? В1: Да, именно такие. В2: Я сейчас поставлю себя на место скептика. В1: Ну, зачем волонтёру спрашивать про завтрак? В2: Разве это не банально? В1: В чем глубокий смысл вопроса, что вы ели на завтрак? В2: Смысл кроется не в информации о каше или бутерброде. В1: В отличие от медицинских или там социальных опросов, В2: такие простые бытовые вопросы показывают пожилому человеку, В1: что его повседневная жизнь кому-то искренне интересна. В2: А, то есть это подтверждение их существования в настоящем моменте. Точно. Одиноким людям часто кажется, что они стали невидимками для остального мира, В1: что если они завтра исчезнут, никто и не заметит. В2: Когда волонтёр искренне интересуется их самым обыденным бытом, В1: он возвращает им ощущение неразрывной связи с миром. В2: Понимаю. Человек осознает: В1: моя текущая жизнь важна вот для этого человека, В2: который сейчас сидит напротив меня. В1: Да. Это очень якорит в реальности. В2: Как интересно получается. В1: Итак, что же все это значит для нас? В2: Давайте попробуем резюмировать суть нашего урока 4. В1: Давайте. В2: Общение в паре строится на нескольких прочных опорах. В1: Во-первых, это безусловное уважение к личности. В2: Мы всегда обращаемся на вы и не инфантилизируем подопечного. В1: Во-вторых, это умение слушать. В2: Мы реагируем на чувства, а не спорим с фактами. В1: В-третьих, это искреннее любопытство к биографии человека.

В2: Мы спрашиваем о детстве, профессии, просим совета. В1: И, наконец, мы не боимся тишины В2: и находим радость в обсуждении простых повседневных вещей. В1: Отличное резюме. В2: И я хочу добавить только одно важное напоминание В1: для наших волонтёров. В2: Вы не должны решать все за пожилого человека В1: или общаться с ним сверху вниз. В2: Ваша задача – быть тем человеком, В1: с которым просто хочется поговорить. В2: И это, поверьте, не менее важно, чем любая физическая помощь. В1: Огромное спасибо за этот глубокий анализ. В2: Дорогие друзья, мы невероятно благодарны вам В1: за ваш выбор присоединиться к проекту «Стабильная поддержка». В2: И напоследок, завершая сегодняшний урок, В1: мы хотели бы оставить вам одну мысль В2: для размышления вне рамок нашего проекта. В1: Очень важную мысль. В2: Подумайте о том, как вы обычно общаетесь В1: со своими собственными старшими родственниками В2: или даже друзьями постарше. В1: Слушаете ли вы их биографию также активно? В2: Задаете ли им те самые вопросы из нашего списка, В1: чтобы узнать их как уникальную личность? В2: Или просто ждете своей очереди заговорить? В1: Да. Это повод задуматься. В2: Возможно, те навыки, которые вы приобретете В1: в проекте «Стабильная поддержка» В2: навсегда изменят не только жизнь ваших подопечных, В1: но и вашу собственную жизнь. В2: Подумайте об этом. В1: Спасибо, что были сегодня с нами на этом детальном разборе. В2: До новых встреч. В1: Всего доброго, друзья!